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成都市交通運輸局關于印發《成都市巡游出租汽車服務質量信譽考核辦法》的通知
上傳時間:2019-03-29 上傳者: 新聞來源:本站 閱讀次數:

成都市交通運輸局

關于印發《成都市巡游出租汽車

服務質量信譽考核辦法》的通知

 

各區(市)縣交通運輸局,各巡游出租汽車經營企業,局相關處室:

按照交通運輸部2018年新修訂頒布的《出租汽車服務質量信譽考核辦法》(交運發〔201858號)相關標準,結合《成都市客運出租汽車管理條例》修訂了《成都市巡游出租汽車服務質量信譽考核辦法》,并經2019312日局長辦公會審議通過,現印發給你們,請認真貫徹執行。

特此通知。

                        

                         成都市交通運輸局

                          2019年3月28    

 

 

 

成都市巡游出租汽車

服務質量信譽考核辦法

 

第一章     

 

第一條  為規范我市巡游出租汽車(簡稱巡游車)經營管理和服務行為,建立完善出租汽車行業信用體系,提高經營管理水平和服務質量,根據《成都市客運出租汽車管理條例》和《巡游出租汽車運營服務規范》〔JT/T1069-2016〕《出租汽車服務質量信譽考核辦法》(交運發〔201858號),結合我市實際,制定本辦法。

 第二條  成都市巡游車服務質量信譽考核,應當遵守本辦法。

 巡游車服務質量信譽考核,包括對巡游車企業和巡游車駕駛員的服務質量信譽考核。

第三條  巡游車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條  成都市交通運輸局負責組織領導我市行政區域內的巡游車服務質量信譽考核工作。

成都市交通運輸局所屬出租汽車行政主管部門負責錦江區、青羊區、金牛區、武侯區、成華區行政區劃和雙流國際機場、機場高速公路范圍內本辦法的實施,其他區(市)縣交通運輸行政主管部門負責屬地范圍內巡游車服務質量信譽考核工作。

 

第二章 巡游出租汽車企業服務質量信譽考核等級劃分

 

第五條  巡游出租汽車企業(簡稱巡游車企業)服務質量信譽考核等級分為AAAAA級、AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級。

第六條 巡游車企業服務質量信譽考核指標包括:

 ?。ㄒ唬┢笠倒芾碇副輳汗芾碇貧?、崗位職責、駕駛員權益保障、信息化管理、服務質量管理檔案、駕駛員聘用、培訓教育、制度落實等情況;

 ?。ǘ┌踩擻副輳喊踩鶉溫涫?、交通責任事故死亡率、交通違法行為等情況;

 ?。ㄈ┰擻裰副輳涸擻ス嫘形?、車容車貌、駕駛員儀容和行為舉止、服務評價、媒體曝光等情況;

 ?。ㄋ模┥緇嵩鶉沃副輳何ば幸滴榷?、遵守行業公約、自律行為等情況;

 ?。ㄎ澹┘臃窒钅浚赫安棵瘧碚媒崩?、社會公益、新能源車輛使用等情況。

第七條  巡游車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制,加分分值為100分??己酥芷諼磕甑?span lang="EN-US">11日至1231日。

巡游車企業服務質量信譽等級按照下列標準進行評定:

 ?。ㄒ唬┛己酥芷諛謐酆系梅衷?span lang="EN-US">850分及以上(其中加分項目得分為100分),且其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的,為AAAAA級;

 ?。ǘ┛己酥芷諛謐酆系梅衷?span lang="EN-US">850分及以上(其中加分項目得分8099分),且其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的,為AAAA級;

 ?。ㄈ┛己酥芷諛謐酆系梅衷?span lang="EN-US">850分及以上(其中加分項目得分在79分及以下),且其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的,為AAA級;

 ?。ㄋ模┛己酥芷諛謐酆系梅衷?span lang="EN-US">700849分(其中基準得分在650分及以上)的,或者綜合得分在850分以上,但其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于90%的,為AA級;

 ?。ㄎ澹┛己酥芷諛謐酆系梅衷?span lang="EN-US">600699分(其中基準得分不低于550分)的,或者綜合得分在700分以上,但基準得分低于650分的為A級;

 ?。┛己酥芷諛謨邢鋁星樾沃壞?,考核等級為B級:

  1.綜合得分在600分以下的,或者綜合得分在600-699分,但基準分低于550分的;

  2.巡游車駕駛員有10%以上服務質量信譽考核等級為B級的;

3.發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的;

4.發生一次重特大惡性服務質量事件的;

5.重大服務質量事件累計達到年度營運次數0.03?的;

6.較大服務質量事件累計達到年度營運次數0.1?的;

7.一般服務質量事件累計達到年度營運次數0.9?的;

8.違反法律法規,組織或引發影響社會公共秩序,損害社會公共利益的停運、罷運、群體性對峙、斗毆等事件的;

9.向駕駛員借款、集資、采取駕駛員墊資購車、收取一次性承包費和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經營風險和負擔的方式嚴重損害巡游車駕駛員合法權益,造成嚴重后果或引起重大信訪事件發生的;

10.出租或者擅自轉讓出租汽車特許經營權的;

11.不參加或不配合服務質量信譽考核工作的;

12.考核周期內以下情形(單項或多項)累計出現3次的:

1不配合交通運輸行政主管部門監督檢查、調查取證工作的;

2)不及時履行交通運輸行政處罰決定的;

3)對巡游車駕駛員拒絕執法檢查,恐嚇、威脅、辱罵、毆打執法人員(含協助執法人員)等行為不及時采取妥善處置措施的;

4)不按交通運輸行政主管部門要求配合處理乘客投訴的。

13.招聘巡游車駕駛員時謀取不當利益的;

14.未按照規定安裝車輛車載終端的(包括衛星定位裝置、攝像頭、拾音器等);

15.未按要求執行政府及交通運輸行政主管部門其他有關規定的。

巡游車企業在考核周期內經營時間少于6個月的,其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

一個考核周期內,巡游車企業因故委托其他同行企業托管經營業務的,該考核周期內的服務質量信譽考核數據一并納入托管巡游車企業服務質量信譽考核范圍,考核結果以托管企業服務質量信譽考核結果為準。

 

第三章 巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級劃分

 

  第八條 巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級分為AAA級、AA級、A級和B級。

  第九條 巡游車駕駛員服務質量信譽考核內容包括:

  (一)遵守法規:遵守相關法律、法規、規章等情況;

 ?。ǘ┌踩翰渭詠逃嘌島頭⑸煌ㄔ鶉問鹿實惹榭?;

 ?。ㄈ┚形悍⑸煌ㄎシㄐ形?、經營違法行為等情況;

 ?。ㄋ模┰擻瘢何拿饔胖史?、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

  第十條 巡游車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制,加分分值為10分??己酥芷諼磕甑?span lang="EN-US">11日至1231日。取得從業資格證件但在考核周期內未注冊在崗的,不參加服務質量信譽考核。

  違反服務質量信譽考核指標的,一次扣分分值分別為:1分、3分、5分、10分、20分??壑?span lang="EN-US">0分為止。

  巡游車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。

  第十一條 巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定:

 ?。ㄒ唬┛己酥芷諛謐酆系梅治?span lang="EN-US">23分及以上(其中基準分為20分)的,考核等級為AAA級;

 ?。ǘ┛己酥芷諛謐酆系梅治?span lang="EN-US">1322分(其中基準分不低于12分)的,或者綜合得分為23分及以上,但基準分低于20分的,考核等級為AA級;

 ?。ㄈ┛己酥芷諛謐酆系梅治?span lang="EN-US">621分(其中基準分為511分)的,考核等級為A級;

 ?。ㄋ模┛己酥芷諛謐酆系梅治?span lang="EN-US">05分的,或者基準分低于5分的,考核等級為B級:

巡游車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的,其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

巡游車駕駛員在考核中弄虛作假的,一經查實,該周期其服務質量信譽考核等級最高為A級,情節嚴重的,可直接評定為B級。

第十二條  巡游車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡并受到縣級以上部門或媒體表彰、表揚的,給予相應加分獎勵。

 

第四章 巡游出租汽車企業服務質量信譽考核

 

第十三條  巡游車企業服務質量信譽考核工作每年進行一次,并在考核周期次年的4月底前完成。

第十四條  巡游車企業應在每年的2月底前,向屬地交通運輸行政主管部門申請上一年度服務質量信譽考核,并如實報送服務質量信譽檔案等材料。

巡游車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容:

(一)企業基本情況,包括出租汽車經營許可證、營業執照、從業人員、車輛臺賬以及崗位設置、管理人員配置及職責等情況;

(二)企業管理情況,包括管理制度、落實、依法簽訂合同、安裝出租汽車專用設施、培訓教育等情況;

(三)安全運營情況,包括安全責任制度及落實、交通事故責任認定書、交通事故處理、對駕駛員交通違法行為的行政處罰等情況,具體包含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等;

(四)運營服務情況,包括企業和駕駛員經營違規行為被行政處罰的情況、服務投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況;

(五)社會責任情況,包括影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況;

 ?。┘臃窒钅殼榭?,包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源車輛使用等情況。

第十五條  交通運輸行政主管部門應當對巡游車企業報送的材料進行核實,發現不一致的,應當組織核查,要求巡游車企業進行說明。

巡游車企業報送虛假材料的,一經查實,該周期其服務質量信譽考核等級最高評定為A級,情節嚴重的,可直接評定為B級。

第十六條  交通運輸行政主管部門應當根據《巡游車企業服務質量信譽考核評分標準》(附件1)對巡游車企業服務質量信譽等級進行初評。

交通運輸行政主管部門應當在成都市主流媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的,可在公示期內向交通運輸行政主管部門反映。交通運輸行政主管部門應對反映情況及時處理。

第十七條  交通運輸行政主管部門應當在公示結束后,對申訴和舉報進行調查核實,根據各項指標的考核結果對巡游車企業的服務質量信譽考核等級進行評定并逐級上報。

巡游車企業服務質量信譽等級為A級及以下的,由服務質量信譽考核實施主體核定;考核等級為AA級的,由市級交通運輸行政主管部門核定;考核等級為AAAAA級、AAAA級、AAA級的,由省級交通運輸主管部門核定、公布,并將AAAA級、AAAAA級的核定結果報送交通運輸部。

第十八條  交通運輸行政主管部門、巡游車企業應當分別建立巡游車企業服務質量信譽檔案,并加強對服務質量信譽檔案的管理,及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

 

第五章 巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核

 

第十九條  巡游車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

巡游車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內,由其所屬企業持駕駛員的從業資格證件到當地交通運輸行政主管部門簽注服務質量信譽考核等級。

第二十條  交通運輸行政主管部門應按照《巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》(附件2)計分,分數發生變化的,應及時在部門門戶網站進行公示、告知駕駛員所屬企業,由企業書面告知駕駛員并將回執報交通運輸行政主管部門備案;根據駕駛員考核周期內綜合得分情況評定其服務質量信譽考核等級,并提供查詢服務。

第二十一條  巡游車駕駛員一個考核周期屆滿,經簽注服務質量信譽考核等級后,該考核周期內的扣分與加分予以清除,不轉入下一個考核周期。

第二十二條  巡游車駕駛員計分培訓納入駕駛員繼續教育管理,并由巡游車企業組織實施。駕駛員在考核周期內綜合得分計至15分的,由所屬企業進行不少于6個學時的培訓;計至10分的,由所屬企業進行不少于12個學時的培訓。

巡游車駕駛員在考核周期內綜合得分計至5分的,應當在計至5分之日起15日內,由所屬企業組織實施不少于18個學時的出租汽車政策法規、職業道德和安全營運等知識培訓。

巡游車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分及以下的,或在考核周期內被一次性扣20分的,由所屬企業組織實施不少于24個學時的培訓,并憑所屬企業出具的計分培訓合格證明到交通運輸行政主管部門辦理對第一次20分的分值清除手續,余分累積計入第二次20分分值。

對在考核周期內服務質量信譽考核累計綜合計分有兩次以上為0分的,按照《成都市客運出租汽車管理條例》相關規定處理;

對不按規定參加計分培訓的駕駛員,所屬企業應收回其營運證件,督促其完成培訓;對未辦理清除計分手續的計分分值結轉下一考核年度內進行累計。

第二十三條  巡游車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的,可以向交通運輸行政主管部門申訴或舉報。交通運輸行政主管部門應當在5個工作日進行復核,并將復核結果告知申訴人或舉報人,對核查申訴或舉報屬實的,應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以變。

第二十四條  交通運輸行政主管部門、巡游車企業應當分別建立巡游車駕駛員服務質量信譽考核檔案。巡游車駕駛員服務質量信譽考核檔案應當包括下列內容:

(一)基本情況,包括駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄及培訓教育等情況;

(二)遵守法律、法規情況,包括查處駕駛員違法行為等情況;

(三)安全生產情況,包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失及交通事故責任認定和處理等情況;交通違法情況,包括違章件數、內容等情況;

(四)經營服務情況,包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況;

(五)加分情況,包括見義勇為、救死扶傷、拾金不昧、參加社會公益活動等情況。

 

第六章 監督管理

 

第二十五條 交通運輸行政主管部門應按照考核管理權限和規定程序實施質量信譽考核工作,落實專門的部門和人員負責,制定具體職責和工作要求,建立內部監督制度。上級交通運輸行政主管部門應對下級交通運輸行政主管部門的質量信譽考核工作進行指導監督。

第二十六條 交通運輸行政主管部門應將質量信譽考核工作納入到對相關單位、部門和相關責任人的年度工作績效考評。對于質量信譽考核工作表現突出的單位、部門和責任人,應給予表彰獎勵。

第二十七條  交通運輸行政主管部門應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺,并通過本部門網站或其他方式及時公布巡游車企業和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息,方便社會各界查詢。

第二十八條  交通運輸行政主管部門要加強出租汽車市場監督,建立巡游車企業、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

交通運輸行政主管部門通過信息系統及時記錄和更新企業、駕駛員服務質量信譽信息,并建立與其他部門的信息共享機制。

第二十九條  交通運輸行政主管部門和巡游車企業應建立企業和駕駛員服務質量信譽電子檔案。服務質量信譽紙質檔案保存時間不得低于3年,電子檔案保存時間不得低于10年。

第三十條  鼓勵行業協會等第三方機構參與服務質量信譽考核工作。

 

第七章 獎懲措施

 

第三十一條  交通運輸行政主管部門應當將巡游車企業服務質量信譽考核結果作為配置巡游車經營權指標或再次授予巡游車企業經營許可的重要依據,并按以下規定執行:

(一)對一個考核周期內服務質量信譽考核等級被評為B級的巡游車企業,交通運輸行政主管部門應當進行約談、實施3個月整改,并責令該企業考核為B級的駕駛員及所對應的不少于50%車輛進行10日的停業整改,同時經報有權機關批準后,對其第一批到期的經營權暫緩6個月授予;對服務質量信譽考核等級連續兩年評為B級的企業經營權,按照《成都市客運出租汽車管理條例》相關規定處置。

(二)對按照本條第(一)款處置后收回的出租汽車經營權配置與服務質量信譽考核結果相掛鉤,經報有權機關批準后,按比例授予該年度服務質量信譽考核綜合得分排位靠前的巡游車企業。

第三十二條  對年度服務質量信譽考核綜合得分排位靠前的巡游車企業,可享受當年度的相關獎勵政策。

第三十三條  對一個考核周期服務質量信譽綜合得分排名后三位的巡游車企業,將取消其下一考核周期內托管其他企業的資格,被托管企業應在被取消托管之日起,6個月內重新委托其他符合要求的巡游車企業托管。

  第三十四條 交通運輸行政主管部門應當在巡游車服務監督卡、車載智能終端上標注駕駛員服務質量信譽考核等級。

  交通運輸行政主管部門、巡游車企業以及行業協會應當對服務質量信譽考核等級為AAA級的駕駛員進行表彰獎勵。

  交通運輸行政主管部門應當引導巡游車企業優先聘用服務質量信譽考核等級高的駕駛員,鼓勵將駕駛員信譽考核等級與其薪資待遇、晉升、培訓、辭退掛鉤。

  第三十五條 巡游車企業應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的駕駛員教育培訓和管理。

第三十六條 巡游車駕駛員在考核周期內有下列情形之一的,交通運輸行政主管部門應當對其服務質量予以通報:

(一)因一次服務質量違規行為被扣5分及以上的;

(二)服務質量信譽考核綜合得分計至5分及以下;

(三)無正當理由超過規定時間,未簽注服務質量信譽考核等級的。

第三十七條 巡游車駕駛員在考核周期內有下列情形之一的,交通運輸行政主管部門應當將其列入不良記錄名單,并抄告行業協會

(一)服務質量信譽考核綜合得分計0的;

(二)連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均B級的;

(三)無正當理由超過規定時間,未簽注服務質量信譽考核等級的;

(四)發生一次死亡3人以上交通事故且負同等及以上責任的;

(五)發生一次重特大惡性服務質量事件的;

(六)違反法律法規,組織、策劃或煽動參與擾亂社會公共秩序,損害社會公共利益的停運事件的;

(七)被公安機關實施行政拘留、刑事拘留或刑事處罰的;

(八)被列入道路運輸從業人員重點監控名單的;

(九)發生其他嚴重違法行為或服務質量事故的。

交通運輸行政主管部門應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫,為巡游車企業提供查詢服務,并加強對不良記錄駕駛員的教育培訓和管理。

對巡游車駕駛員發生嚴重違法行為被吊銷從業資格證的,交通運輸行政主管部門應當將其列入行業限期或終身禁入名單,并報上級交通運輸行政主管部門、抄告行業協會。

 

第八章 附 則

 

  第三十八條 本辦法中下列用語的含義是指:

 ?。ㄒ唬┭燦緯導菔輝?,是指取得出租汽車從業資格并在考核周期內從事巡游車服務的駕駛人員。

 ?。ǘ┭燦緯燈笠搗裰柿啃龐己?,是指在考核周期內,對企業的管理制度、安全運營、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

 ?。ㄈ┭燦緯導菔輝狽裰柿啃龐己?,是指在考核周期內,對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

(四)本辦法所稱重特大惡性服務質量事件,是指由于巡游車企業或其駕駛員的原因,造成非常嚴重人身傷害或重大財產損失,或造成非常惡劣社會影響的服務質量事件。具體情形包括:營運期間因企業或駕駛員原因發生乘客死亡,乘客財物被盜搶、詐騙等嚴重人身傷害或重大財產損失被依法追究刑事責任的;因服務質量低劣被中央媒體曝光造成惡劣社會影響并經查證屬實;在成都舉辦的全球性、全國性大型會議、比賽活動期間被媒體曝光、投訴的惡性服務事件等。

(五)本辦法所稱重大服務質量事件,是指由于巡游車企業或其駕駛員的原因,造成嚴重人身傷害或重大財產損失,或造成惡劣社會影響的服務質量事件。具體情形包括:毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客的;更改計價設施、設備,虛增運費的;飲酒、服用國家管制的精神藥品或麻醉藥品后駕駛運營車輛的;使用假鈔、運送違禁品以及其他違法活動被公安機關行政拘留的;組織外地客運出租汽車或者仿冒客運出租汽車營運及為仿冒出租汽車行為提供便利的;偽造、變造、轉借營運證件或者使用他人營運證件的;將車輛、營運證件交給非本車駕駛員或者駕駛他人車輛營運的;采取故意遮擋、破壞監控設備等不按規定使用監控管理和通訊設備的;拾到乘客遺留物品拒不上交等。

(六)本辦法所稱較大服務質量事件,是指由于巡游車企業或其駕駛員的原因,造成較為嚴重人身傷害或重大財產損失,或造成較為惡劣社會影響的服務質量事件。具體情形包括:未經乘客同意繞道行駛的;在允許上客路段乘客招停后不載客的;待租時拒絕運送乘客的;無正當理由中斷服務的;強迫乘客組合租車的;不按規定設置、使用計價器的;在營運站點不服從調派等。

(七)本辦法所稱一般服務質量事件,是指營運過程中發生的除重特大惡性服務質量事件、重大服務質量、較大服務質量之外的服務質量事件。具體情形包括:營運中未做到車容車貌整潔,專用設施、標志齊全完好,著裝規范、儀容整潔和用語文明的;不文明行車或者向車外吐痰、亂扔廢棄物的;在車內吸煙或者行車時撥打、接聽電話的;不按規定出具票據的;辱罵乘客等。

(八)本辦法所稱中央級媒體具體是指中央電視臺、中央人民廣播電臺、人民日報、新華社、經濟日報、人民網、新華網等;省、市主流媒體具體是指四川電視臺、四川人民廣播電臺、四川日報、華西都市報、封面新聞(新媒體)、四川在線、成都電視臺、成都人民廣播電臺、成都日報、成都商報等。

第三十九條 個體巡游車經營的服務質量信譽考核,參照本辦法執行,重點考核駕駛員的服務質量信譽。

第四十條 本辦法自201941日起施行,有效期三年?!凍啥際薪煌ㄔ聳湮被峁賾謨》?span lang="EN-US"><成都市巡游出租汽車行業經營服務規范><成都市巡游出租汽車服務質量信譽考核辦法>的通知》(成交發〔20186號)同時廢止。

 

巡游出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準

考核項目

     

 

 

 

 

 

 

 

 

企業管理

 

 

 

 

 

管理制度

不按規定建立安全生產(按國家、省、市相關規定)、服務質量管理、二十四小時值班和車輛監控、應急預案、營運車輛管理、營運車輛回場檢查(每周不少于一次)、駕駛員管理(含招聘、錄用、考核、獎懲、體檢)、乘客來信、來訪、投訴、失物招領受理、學習培訓、票據管理等制度的,每缺一項扣10分。

崗位、人員

不按規定設置營運管理、車輛監控、安全、服務質量、人力資源、統計、財務等專職管理機構或崗位的,每缺一項扣10分。

不按規定配備相應管理人員的,每缺一項扣10分。

不按規定設定崗位職責的,每缺一項扣10分。

 

信息化管理

 

未建立二十四小時車輛監控中心的,扣20分。

未建立二十四小時值班和監控記錄臺賬的,扣20分。

每日運營車輛在線率未達到95%的,每一次扣10分。

每日監控記錄記錄不全或無不在線車輛調查處理情況記錄的,每缺一次扣5分。

服務質量管理

不建立駕駛員服務質量信譽檔案及投訴處理、客運違法違規行為處理、車輛回場、票據領用等臺賬的,每缺一項扣20分。

未按要求組織營運車輛每周回場檢查的,每缺一次扣10分。

駕駛員服務質量信譽檔案、投訴處理、客運違法違規行為處理、車輛回場檢查、票據領用臺賬記錄不全的,每缺一次扣5分。

 

教育培訓

不按規定報送年度繼續教育培訓計劃和總結的,每缺一項扣20分。不按規定建立繼續教育培訓和計分培訓檔案臺賬的,扣20分。

未按規定組織駕駛員進行繼續教育或計分培訓的,缺一次扣10分。繼續教育培訓和計分培訓檔案臺賬記錄不全的,或每月繼續教育培訓時間未達到規定學時的,以及各類培訓內容不符合要求、駕駛員簽到簽退記錄不全的,每次扣5分。

駕駛員權益保障

不按規定與駕駛員簽訂用工合同的,發現一次扣10分。

駕駛員聘用

聘用已取得從業資格證,但未按規定辦理注冊手續的駕駛員的,發現一次扣10分。

 

 

 

 

 

安全運營

 

安全責任落實

不按規定落實安全生產責任制度的一次扣10;未按期完成安全隱患整改書內容,一次扣10分。

 

交通責任事故死亡率

發生交通事故致人死亡且負同等責任的,每增加0.0001/車扣1分。發生交通事故致人死亡且負主要或全部責任的,每增加0.0001/車扣3分,扣滿90分為止。

 

交通違法

行為

駕駛員發生超過規定時速10%以上的、違反交通信號燈通行的、違反禁令(禁止)標志指示的、妨礙安全行車的等交通違法行為的,每增加0.1/車扣1分。

 

 

 

 

 

運營服務

 

運營違規

行為

發生拒載、故意繞道、甩客等經營違規行為,每增加0.001/車扣2分。

 

車容車貌

根據查處車容車貌不符合要求的記錄,每增加0.1/車扣5分。

 

駕駛員儀容和行為舉止

根據查處駕駛員儀容和行為舉止不符合要求的記錄,每增加0.1/車扣5分。

 

服務評價

根據乘客有效投訴率,每增加0.01/車扣2分。

企業接投訴后24小時內未啟動受理流程,或者3個工作日未回復交通運輸行政主管部門調查處理的,每次扣50分,并按照本辦法第七條有關規定處理。

 

媒體曝光和政府及部門部門通報批評

因服務質量低劣而被省、市主流媒體曝光并經查證屬實的,每次扣30分;受到省、部級及以上通報批評的,扣30分;受到地、市級通報批評的,扣15分;受到縣、區級通報批評的,扣10。

 

 

社會責任

 

維護行業

穩定

企業未及時阻止、制止及到現場處置影響社會公共秩序、損害社會公共利益的停運等群體性事件的,每次扣50分,情節嚴重的,一次扣100分。

 

行業自律

遵守行業協會章程、行規行約以及行業自律公約被行業協會通報的,每一次扣10分。

 

加分項目

100分)

政府及部門表彰獎勵

企業獲得省、部級及以上榮譽稱號的,加10分;獲得地、市級榮譽稱號的,加8分;獲得縣、區級榮譽稱號的,加5分;企業所屬車隊、駕駛員獲得地、市級以上榮譽稱號的每次加2分;加到40分為止。

 

社會公益

企業按規定完成政府指令性任務,或積極組織參加搶險救災、賑災、救死扶傷、優質服務等具有較大社會影響的公益活動,每參加一次加4分;加到40分為止。

 

新能源車輛使用

車輛到期下線更車使用新能源汽車的,加20分。

注:一、有效投訴件數=總投訴件數-無效投訴件數

無效投訴包括:

(一)投訴人無法查找:因投訴人身份、地址或聯系方式不確定而聯系不上不能繼續調查的;

(二)被投訴人無法查找:因投訴人不能提供被投訴駕駛員或車輛準確信息而不能繼續調查的;

(三)投訴的運營行為無法查證:投訴人不配合交通運輸行政主管部門調查或投訴的運營行為未發生的;

(四)投訴的運營行為經查證不存在或不實的;

(五)有關執法機關、仲裁機構或法院已受理、處理的。

二、涉及加分項目以相關部門的正式文件的發文日期為準。

 

 

巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準

 

     

巡游車駕駛員有所列情形之一的,扣20分,并按照《成都市客運出租汽車管理條例》相關規定處理。

 

毆打乘客的。

在一年內被暫扣從業資格證累計超過30日的。

組織外地客運出租汽車或者仿冒客運出租汽車營運及為仿冒出租汽車行為提供便利的。

更改計價設施、設備,虛增運費的。

利用營運車輛進行違法活動被依法追究刑事責任的。

從業資格證被暫扣期間從事出租汽車客運服務的。

在出租汽車營運活動中,發生交通事故后故意破壞或者偽造交通事故現場、隱瞞不報、謊報、拖延不報或發生事故后逃逸的。

在營運中發生較大以上且負同等以上責任交通事故的。

酒后駕駛營運車輛的。

 

 

 

 

 

 

 

 

巡游車駕駛員有所列情形之一的,扣20

 

 

 

 

 

 

在出租汽車經營活動中,發生交通事故致人死亡且負同等、主要或全部責任的。

威脅、恐嚇、騷擾乘客的。

服用國家管制的精神藥品或麻醉藥品后駕駛出租汽車的。

不配合交通運輸行政執法部門調查取證工作、不及時履行交通運輸行政執法部門行政處罰決定的。

暴力抗法,以恐嚇、威脅、辱罵、毆打等方式侵犯交通運輸行政執法人員(含協助執法人員)人身權利的。

駕駛未取得巡游車運輸證的車輛,擅自從事巡游車經營活動的。

故意遮擋、破壞監控設備等不按規定設置使用監控管理和通訊設備的。

偽造、變造、轉借營運證件或者使用他人營運證件的。

將車輛、營運證件交給無從業資格證人員、非本車駕駛員營運,或者駕駛他人車輛營運的。

偽造、騙取、轉借巡游車專用設施、標志或者為前述行為提供條件的。

倒賣出租汽車專用發票的。

駕駛未經檢測或檢測不合格的車輛從事出租汽車營運的。

違反法律法規,參與影響社會公共秩序、損害社會公眾利益以及行業穩定等停運事件的。

在成都舉辦的全球性、全國性大型會議、比賽活動期間被媒體曝光、投訴等惡性服務事件的。

本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后,發現有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關情況,且情節嚴重的。

運送違禁物品,為各類犯罪活動提供方便,利用出租汽車進行違法犯罪活動的;使用假鈔找零、利用假鈔調包的。

拾到乘客遺留物品拒不上交的。

 

巡游車駕駛員有所列情形之一的,扣10

 

出租汽車經營活動中,發生交通事故致人受傷且負同等、主要或全部責任的。

無正當理由拒載或接受預約服務而未前往載客;在允許上客路段乘客招停后不載客;待租時拒絕運送乘客的。

載客到核準的營運范圍以外空車返程時未倒下空車牌或未關閉空車待租標志的。

超出核準的營運范圍營運的。

未經乘客同意繞道行駛的。

強迫乘客組合租車的。

營運途中無正當理由擅自中斷服務的。

不按照規定設置、使用計程器;違規收費的。

不積極配合處理乘客投訴或者糾紛的。

在機場、火車站、客運站等營運站區未按規定停放車輛、候客、攬客的的;在營運站點不服從調派的。

擅自涂改、偽造、變造出租汽車從業資格證件上相關記錄的。

 

巡游車駕駛員有所列情形之一的,扣5

未按規定隨車攜帶有效消防器材的。

營運時在車內吸煙、吃東西、使用手機、不系安全帶以及向車外吐痰、亂扔廢棄物等影響行車安全的。

計程計價設備、待租標志燈、衛星定位設備等車載運營設備不能正常使用,24小時內未進行修復處理的。

辱罵乘客的。

不按規定出具、不妥善保管或出借出租汽車專用發票的。

不按規定攜帶從業資格證的。

不按規定接受乘客刷卡或通過其他非現金方式結算車費的。

巡游車駕駛員有所列情形之一的,扣3

駕駛未按照規定安裝、設置、噴涂、張貼巡游出租汽車經營標志標識(標志燈、企業標識、價格標簽和監督電話號碼等)的車輛,從事巡游出租汽車經營活動的。

不按規定放置或使用出租汽車服務監督卡等標志,從事出租汽車經營活動的。

車容車貌不整潔的。

未使用座套或座套不整潔的。

擅自在車身內外設置、張貼廣告的。

營運中使用服務忌語或用語不文明的。

不按規定著工裝,儀容儀表不整的。

巡游車駕駛員有所列情形之一的,扣1

駕車時有超過規定時速10%以上的、違反交通信號燈通行的、違反禁令(禁止)標志指示的、妨礙安全行車的等交通違法行為的。

不提供乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事、咨詢問題服務,不根據乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響和空調等相關服務設備的。

拒絕協助乘客將行李放入行李廂需求的。

巡游車駕駛員有所列情形之一的,加5分或10

有見義勇為、救死扶傷等先進事跡,獲得省、部級及以上榮譽稱號或表彰的,加10分;獲得地、市級榮譽稱號或表彰的,加5分(同一事件不重復加分)。

巡游車駕駛員有所列情形之一的,加3

受到縣級以上部門表彰或主流媒體正面報道的。(同一事件不重復加分)。

有協助查處違法行為的(同一事件不重復加分)。

巡游車駕駛員有所列情形之一的,加1

有積極參加搶險救災、義務服務等社會公益活動行為的(同一事件不重復加分)。

 

 

 

信息公開屬性:主動公開

抄送:成都市出租汽車協會

                                              

 

成都市交通運輸局辦公室                  2019328印發

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    成公網備案第【200600037】號
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