通知公告: 成都市提升出租汽車服務質量從業人員專項培訓服務供應商比選結果公示   成都市出租汽車從業資格證件印制服務項目供應商比選結果公示   成都市交通運輸局出租汽車管理處從業資格證件印制服務項目比選邀請書(比選方案)   成都市交通運輸局出租汽車管理處 提升出租汽車服務質量從業人員專項培訓服務供應商比選邀請書(比選方案)  

成都市交通運輸委員會 

關于印發《成都市客運出租汽車行業經營服務規范》和

《成都市客運出租汽車服務質量信譽考核辦法》的通知   

成交發〔2012〕631號

上傳時間:2012-09-10 上傳者: 新聞來源:本站 閱讀次數:

 

各區(市)縣交通運輸局,各出租汽車經營企業,委相關處室:

《成都市客運出租汽車行業經營服務規范》和《成都市客運出租汽車服務質量信譽考核辦法》已經市交委主任辦公會審定通過,現印發給你們,請認真貫徹執行。

特此通知。

               成都市交通運輸委員會

               2012年9月10 

                          

成都市客運出租汽車行業經營服務規范

 

第一章     

    第一條  為加強我市客運出租汽車行業管理,規范客運出租汽車經營管理和服務行為,提高經營管理水平和服務質量,根據《成都市客運出租汽車管理條例》,結合我市實際,制定本規范。

    第二條  本規范是出租汽車經營管理和運營服務的行為準則。

    第三條  本規范是對客運出租汽車經營者和駕駛員進行服務質量信譽考核的重要依據。

第二章  企業經營管理

第四條  客運出租汽車企業應符合下列基本要求:

    (一)具備符合規定的營運車輛及駕駛人員;

(二)具備與其經營規模相適應的自有或簽訂兩年以上合同關系的辦公場所及場地:停車場地要求能一次性停放企業營運車輛總數20%及以上的車輛(單車停車位面積不低于15平方米);辦公場所中,學習、培訓場地要求能一次性容納企業所屬駕駛員總數的20%及以上;二類及以上汽車維修企業能滿足企業2%及以上營運車輛的維護、保養;

(三)具備與其營運服務相適應的營運管理、安全、服務質量、人力資源、統計、財務等專職管理機構或崗位,并配備具有相應資質的管理人員;

(四)具備衛星定位系統、IC卡等適應行業管理要求的信息化管理平臺。

第五條 客運出租汽車企業應建立下列基本經營管理制度:

    (一)安全生產管理的各項制度(按國家、省、市相關規定);

    (二)服務質量管理制度;

(三)二十四小時值班制度;

(四)應急預案;

   (五)營運車輛管理制度;

   (六)駕駛員招聘、錄用、考核、獎懲、體檢等管理制度;

    (七)營運車輛回場檢查制度;

(八)乘客來信、來訪、投訴、失物招領受理制度;

(九)學習、培訓制度;

(十)財務管理制度。

第六條  客運出租汽車企業經營管理除須嚴格遵守《成都市客運出租汽車管理條例》和國家法律、法規的相關規定外,還應遵守下列規定:

(一)建立企業管理人員和駕駛員的錄用、考評、管理等獎懲激勵機制,對駕駛員執業證照的合法情況及交通事故情況進行核查,不合格駕駛員及時依法予以清退;

(二)按照《成都市出租汽車駕駛員在崗繼續教育培訓大綱(試行)》要求,結合企業實際情況,制訂企業管理人員和駕駛員的繼續教育培訓計劃,按月認真開展日常繼續教育、違規駕駛員計分培訓等培訓工作,建立日常繼續教育和計分培訓專項檔案,并做好培訓總(?。┙岫ㄆ諫媳üぷ?,確保企業所有管理人員和駕駛員的學習、培訓每月不少于三小時;

(三)對有客運違法違規、交通違法、交通肇事、違法亂紀、違反企業管理規定等不良行為的駕駛員建立不良記錄檔案和駕駛員服務質量信譽考核檔案;

(四)對駕駛員進行安全考核并登記備案;

(五)建立駕駛員定期體檢制度,根據出租汽車駕駛員的職業特點、從業年限、年齡、性別等確定體檢要求,每年至少體檢一次,并建立完整的出租汽車駕駛員從業體檢記錄和檔案;

(六)建立營運車輛安全技術檔案,包括車輛基本情況、保養維護、維修、檢測、變更、事故、技術狀況及計價器、衛星定位系統、CNG氣瓶、電子密標等車載設備檢測、維修情況;

(七)及時掌握車輛營運狀況,并每天做好記錄,有衛星定位系統不在線車輛調查處理情況記錄;

(八)營運車輛回場檢查每周不少于一次,主要檢查車容、車貌、標志標記、標識、專用設施、車況、滅火器材、機打發票及安全隱患等內容,做好檢查記錄,對有問題的車輛整改合格后方能投入營運;

(九)制訂營運車輛定期維護保養計劃,所有營運車輛每一萬五千公里或兩個月必須進行一次二級維護保養,確保行車安全;

(十)在企業內部建立完善服務質量管理制度和駕駛員管理制度,有駕駛員考核和獎懲記錄,形成服務質量獎懲激勵機制,及時處理乘客來信、來訪、投訴、查找失物,并做好記錄,受理率和處理率應達100%;

(十一)按期如實填報行業管理有關報表;

(十二)按時參加行業經理例會、法定代表人會和出租汽車管理部門要求企業參加的各類會議和活動,并按規定報送材料;

(十三)公開收費項目,嚴格按規定項目和標準收費;

(十四)由企業直接招聘駕駛員,依法與駕駛員訂立、履行勞動合同,按月足額發放駕駛員工資,按時足額為駕駛員繳納各項社會保險,并將駕駛員簽訂、解除和終止勞動合同情況,向勞動行政主管部門備案;

(十五)與駕駛員簽訂、執行的合同與報審備案的方案、合同一致;

(十六)依法建立駕駛員與企業的工資集體協商機制;

(十七)企業承擔經營成本和市場經營環境變化的經營風險;

(十八)按照《中華人民共和國工會法》的有關規定,企業要建立工會組織并取得工會法人代表和組織機構代碼證書,鼓勵員工參加工會,積極開展工會工作,關心員工的權益訴求,開展有益的工會活動;

(十九)積極開展企業文化建設、黨團組織建設及精神文明創建和社會公益活動;

(二十)執行政府有關部門協調營運業務的各項措施,及時調度車輛完成指令性任務;

(二十一)不得將客運出租汽車特許經營權出租或者擅自轉讓,設定抵押、質押等任何形式的擔保;

(二十二)不得向駕駛員借款、集資、采取駕駛員墊資購車、收取一次性承包費和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經營風險和負擔的方式,侵害駕駛員合法權益和經濟利益;

(二十三)不得分包、轉包營運車輛;

(二十四)不得有損害駕駛員合法權益,造成嚴重后果或引發信訪的事件發生;

(二十五)不得有重特大惡性服務質量事件的發生;

(二十六)不得有違反法律法規,組織、煽動、參與影響社會公共秩序,損害社會公共利益的群體性事件發生;

(二十七)遵守行業管理的其他有關規定。

第三章 個體經營管理

 第七條  客運出租汽車個體經營者的經營行為除須嚴格遵守《成都市客運出租汽車管理條例》和國家法律、法規的相關規定外,還應遵守下列規定:

    (一)服從委托管理企業的管理,由委托管理企業統一招聘和考核駕駛員;

(二)按照行業要求由委托管理企業統一安排對所聘駕駛員進行定期體檢,根據出租汽車駕駛員的職業特點、從業年限、年齡、性別等確定體檢要求,每年至少體檢一次,并建立完整的出租汽車駕駛員從業體檢記錄和檔案;

(三)制訂營運車輛定期維護保養計劃,每一萬五千公里或兩個月必須對營運車輛進行一次二級維護保養,確保行車安全;

(四)須嚴格按規定項目和標準收取所聘駕駛員的費用;

(五)按時足額繳納各種稅費;

(六)不得出租或者擅自轉讓客運出租汽車特許經營權。

第四章 營運車輛與專用設施標準

    第八條 客運出租汽車應符合下列規定:

(一)更新車輛為符合規定的全新三廂轎車;

(二)車輛尾氣排放應達到本市環保要求;

(三)車身顏色采用成都市客運出租汽車專用顏色;

(四)設置客運出租汽車專用標志燈、客運編號、計價器、空車標志牌、衛星定位系統、電子識別標識、白色座套、腳墊、企業名稱、投訴電話號碼、標價簽、禁煙標識、天府通等專用標志和專用設施;

(五)車輛最長營運年限為五年,達到報廢標準的應強制報廢,未達到報廢標準的車輛退出營運時,經營者必須將車輛顏色更改為非出租汽車專用色,同時將車輛的出租汽車專用設施及標志、標記予以清除并辦理退出營運的相關手續。

第九條  客運出租汽車的車容車貌應符合下列要求:

    (一)車身漆色鮮亮,各部位無破損、無脫落、無積垢、無花臉,保持車輛清潔;

(二)專用標志燈潔凈無破損,字跡清晰,安裝規范,夜間明亮;

(三)車廂內儀表板、內裝飾板、頂棚、腳墊、門窗、玻璃干凈整潔,無破損,車廂內空氣清新,無異味;

(四)儀表臺除按規定安裝計價器、空車標志牌、服務證架、衛星定位系統裝置外,不得放置其他物品;

(五)行李廂內干凈整潔,留有空間放置乘客行李;

(六)車內外不得擅自張貼、懸掛與營運無關的物品;

(七)座套按規定每日更換,逢臟必換,保持整潔;

(八)車輛燈光、空調、音響、消防、安全帶等設施設備完好有效,性能良好;

(九)門徽及公司標識字跡清晰、規范,出租汽車專用標志完好無破損。

第十條  客運出租汽車專用設施及標志、標識的設置應符

合以下規定:

    (一)規范安裝衛星定位系統攝像頭、空車燈、計價器、服務資格證架;

(二)標價簽平行粘貼在車后門的耳窗玻璃下沿處(無耳窗的車輛,標價簽平行粘貼在后車門玻璃上沿處);

(三)禁煙標志規范張貼在指定位置。

第五章  駕駛員服務規范

第十一條  客運出租汽車駕駛員除須嚴格遵守《成都市客運出租汽車管理條例》和國家法律、法規的相關規定外,還應遵守下列規定:

(一)檢查車輛的油、氣、電、燈光、水、制動、輪胎、前后牌照、隨車工具和專用設施,確保能正常使用,保證車況良好,有故障的車輛不得從事營運服務,標志、標記完好無損;

(二)確保車輛內外清潔衛生,座套干凈,后備箱內無雜物;

(三)按規定攜帶、放置營運證件,服務資格證上不得有任何遮蓋物,當班駕駛員服務證必須面對乘客,接受監督;

(四)檢查計價器、里程表和票據,備足零鈔;

(五)保證計價器、專用標志燈、IC卡、衛星定位系統、天府通等車載設施正常使用,不得對已安裝好的專用設施設備擅自改動或損毀;

(六)因故不能從事營運業務時,應將車輛交由所屬企業安排營運;

(七)應做到儀表整潔,發式大方,男駕駛員不留長發、小胡須,不剃光頭,女駕駛員不濃妝艷抹,不留長指甲,不使用香味很濃的化妝品;

(八)服飾保持干凈、整潔,按季節穿著工裝;

(九)保持良好的精神面貌,做到精力充沛,微笑服務,親切和藹,端莊穩重,落落大方;

(十)言談舉止文明得體,不說臟話,嚴格使用規范用語,對上車客人見面招呼:“您好,請問您到哪里?”按要求使用普通話服務;

(十一)自覺接受有關行業管理部門的監督檢查;

(十二)遇交通、公安等管理部門要求搶救傷員、病人、搶險、救災、執行外事或指令性任務等時,應服從指揮調度;

(十三)接受電話調度任務后,應準時到達乘客候車點,超過預約時間乘客未出現時,應與調度員聯系,經同意后方可離去;

(十四)嚴格遵守交通法規,執行駕駛員安全操作規范,行車時系好安全帶,嚴禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為;嚴禁在營運過程中吸煙、吃東西、使用手機、對講機等有礙交通安全的行為;嚴禁酒后駕車、超速和疲勞駕車,不開“斗氣”車,保證安全行車;

(十五)嚴禁運送違禁物品,為各類犯罪活動提供方便,利用出租汽車進行違法犯罪活動;

(十六)在營運中不得有以下拒載和中斷服務行為:

1.在出租汽車站點排隊候客時,以各種理由不載乘客;

2.在允許上客路段乘客招停后,以各種理由拒絕載客;

3.乘客要求途中等候時,無特殊情況拒絕或未到約定時間擅自離開;

4.乘客改變目的地,不按乘客意愿重新選擇合理路線;

(十七)凡因進廠維修、加氣或加油、用餐、交車、跨區運營等不能載客的,必須關閉空車待租標志;

(十八)不得在上下班高峰時段交車;

(十九)遵守站點管理秩序,服從站點管理人員指揮、管理,愛護站點環境衛生;在營運站點候客必須按規定停放等候,按序排隊,依次走車,服從管理人員指揮,不得下車拉客;

(二十)流動攬客時,應在規定的站點和確保安全、不影響交通的地點上、下乘客;

(二十一)滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事及對車輛音響、空調等服務設施提出的啟用、關閉或調節等合理要求;

(二十二)載客營運時不得繞道行駛,如遇到單行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情況需要繞道行駛時,應主動向乘客講明情況,協商行車路線,如果意見不統一,應在不違反道路交通法規的前提下尊重乘客意愿;

(二十三)對老、弱、病、殘、孕及急需搶救的人員,優先供車;

(二十四)在營運途中,未經車上乘客同意,駕駛員不得再招攬他人同乘;

(二十五)按規定使用計價器,并保持計價器鉛封及合格證完好無損;營運途中如計價器發生故障,駕駛員應立即向乘客說明情況,并按實際里程收取車費,完成本次營運后應立即到計量測試部門檢修,合格后方可重新投入營運;

(二十六)嚴格按照計價器顯示金額收費,按規定使用票據,并主動向乘客出具,打印發票應完整、字跡清楚,交與乘客時說“請拿好發票,謝謝”;

(二十七)不得向乘客索要禮物和小費;

(二十八)不得將本車發票與他人調換或轉借,不得使用假發票;

(二十九)乘客下車時提醒“請注意開門安全,攜帶好隨身物品,再見”;

(三十)發現乘客遺失物品應及時查找并聯系失主,或及時上交所屬企業;

(三十一)營運過程中應提醒乘客文明乘車,注意安全;

(三十二)駕駛員營運中如與乘客發生矛盾、糾紛,態度要冷靜,要虛心聽取乘客的批評意見,做到以理服人,得理讓人,不強詞奪理,如雙方不能協商解決應請有關部門出面調解,妥善處理;

(三十三)營運中一旦發生交通事故,駕駛員應按規定?;ず孟殖?,及時組織搶救受傷乘客,并立即報公安、交通、保險等有關部門,以便及時、妥善處理善后事宜;

(三十四)接攬出城長途業務時,應先向所屬企業報告并嚴格執行公安機關有關規定;

(三十五)收車后,應將車輛停放在有人值守的停車場內,防止車輛及車輛專用設施被盜、被搶等治安、安全事件的發生;

(三十六)嚴格遵守行業管理規定和企業管理各項規章制度。

第六章     

第十二條  

本規范自公布之日起施行,有效期五年。

第十三條  成都市交通運輸委員會關于印發〈成都市客運出租汽車行業經營服務規范〉和〈成都市客運出租汽車服務質量信譽考核辦法〉的通知》(成交發〔2011710號)廢止。

    

成都市客運出租汽車服務質量信譽考核辦法

 

第一章     

第一條  為規范出租汽車經營行為,建立完善出租汽車行業誠信體系,提升出租汽車服務水平,根據交通運輸部《出租汽車服務質量信譽考核辦法(試行)》、《成都市客運出租汽車管理條例》和國家有關規定,制定本辦法。

 第二條 成都市客運出租汽車服務質量信譽考核,應當遵守本辦法。

 出租汽車服務質量信譽考核,包括對出租汽車經營企業和駕駛員的服務質量信譽考核。

第三條  出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條  成都市交通運輸委員會負責組織領導我市行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

成都市交通運輸委員會所屬出租汽車管理機構負責錦江區、青羊區、金牛區、武侯區、成華區行政區劃和雙流國際機場、機場高速公路范圍內本辦法的實施,其他區(市)縣出租汽車管理機構負責屬地范圍內出租汽車服務質量信譽考核工作。

第二章  服務質量信譽考核等級

第五條  客運出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格,分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條  客運出租汽車企業服務質量信譽考核指標包括:

   (一)企業管理:機構或崗位、人員設置、管理制度、合同管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業文化、職工教育培訓、落實管理制度、落實行業要求、政府及部門通報表揚或批評等情況;

   (二)安全營運:安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況;

   (三)經營行為:交通違法行為、經營違法行為等情況;

(四)運營服務:車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況:

(五)社會責任:維護行業穩定、節能減排與環保等情況;

(六)加分項目:政府及部門表彰獎勵、參加社會公益活動、媒體表揚、完成政府指令性任務、新能源出租汽車使用等情況。

第七條  客運出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制,另設加分分值??己酥芷諼磕甑?st1:chsdate year="2011" month="1" day="1" islunardate="False" isrocdate="False" w:st="on">111231。

第八條  客運出租汽車企業服務質量信譽等級按照下列標準進行評定:

(一)考核周期內綜合得分在850分以上(含850分),基準分值在700分以上(含700分),且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的,為AAA;

(二)考核周期內綜合得分在700分以上(含700分),基準分值在650分以上(含650分),或綜合得分在850分以上(含850分),基準分值在600分至649分之間,為AA;

(三)考核周期內綜合得分在600分以上(含600分),為A;

(四)考核周期內有下列情形之一的,考核等級為B級:

1.綜合得分在600分以下;

2.出租汽車駕駛員有20%以上(含20%)服務質量信譽考核等級為B級;

3.發生一次死亡3人以上(含3人)交通責任事故且負同等及以上責任的;

4.發生一次重特大惡性服務質量事件的;

5.違反法律法規,組織、煽動、參與影響社會公共秩序,損害社會公共利益的群體性事件的;

6.不依法與駕駛員訂立、履行勞動合同,按月足額發放駕駛員工資,按時足額為駕駛員繳納各項社會保險費的;

7.與駕駛員簽訂、執行的合同與報審備案的方案、合同不一致的;

8.向駕駛員借款、集資、采取駕駛員墊資購車、收取一次性承包費和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經營風險和負擔的方式,侵害駕駛員合法權益和經濟利益的;

9.分包、轉包營運車輛的;

10.損害駕駛員合法權益,造成嚴重后果或引發重大信訪事件的;

11.出租或者擅自轉讓客運出租汽車特許經營權的;

12.停車場地不能滿足一次性停放企業營運車輛總數20%及以上的;

13.學習、培訓場地不能滿足一次性容納企業所屬駕駛員總數20%及以上的;

14.二類及以上汽車維修企業不能滿足企業2%及以上營運車輛維護、保養的;

15.不按規定安裝衛星定位系統、計價器、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等出租汽車專用設施的;

16.未執行政府有關部門協調營運業務的各項措施,及時調度車輛完成指令性任務的;

17.年度內企業法定代表人累計兩次不參加管理部門要求法定代表人參加的會議的;

18.按要求執行政府及行業管理部門其他有關規定的;

19.不按要求報送服務質量信譽考核材料或提供虛假考核材料的;

20.不參加或不配合服務質量信譽考核工作的。

客運出租汽車企業在考核周期內經營時間少于6個月的,其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條  出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括:

(一)遵守法規:遵守相關法律、法規、規章等情況;

(二)安全生產:參加教育培訓和發生交通責任事故等情況;

(三)經營行為:發生交通違法行為、經營違法行為等情況;

(四)運營服務:文明優質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

 第十條  出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制,另外加分分值為10分。計分周期為每年11日至1231,從領取從業資格證件并注冊從事出租汽車營運服務之日起計算。取得從業資格證件但在考核周期內未注冊從事出租汽車營運服務的,不參加服務質量信譽考核。

 違反服務質量信譽考核指標的,一次扣分分值分別為:1分、3分、5分、10分、20分五種,扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條  出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準評定:

(一)考核周期內綜合得分為20分及以上的,考核等級為AAA級;

(二)考核周期內綜合得分為11分至19分的,考核等級為AA級;

(三)考核周期內綜合得分為1分至10分的,考核等級為A級;

(四)考核周期內綜合得分為0分的,或有下列情形之一的,考核等級為B級:

1.發生一次死亡3人以上(含3人)交通責任事故的;

    2.發生一次重特大惡性服務質量事件的;

    3.違反法律法規,組織、煽動、參與影響社會公共秩序,損害社會公共利益的群體性事件的;

4.被公安機關實施行政拘留、刑事處罰的;

5.出租或者擅自轉讓客運出租汽車特許經營權的;

6.分包、轉包營運車輛的;

7.為非法營運提供便利條件的;

8.將車輛交給無服務資格證駕駛員營運的;

9.不服從或不遵守企業管理制度,經教育仍不改正的;

10.按要求執行政府及行業管理部門其他有關規定的;

11.不參加或不配合服務質量信譽考核工作的。

出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的,其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條  出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡并受到縣級以上部門或媒體表彰、表揚的,給予相應加分獎勵。

第十三條  出租汽車管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺,并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布客運出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核結果,方便社會各界查詢,并在網站上建立查詢系統。

第十四條  出租汽車管理機構要加強出租汽車市場監督,建立客運出租汽車企業、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

出租汽車管理機構通過信息系統及時記錄和更新企業、駕駛員服務質量信譽信息,并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章  企業服務質量信譽考核

第十五條  客運出租汽車企業服務質量信譽考核工作應當每年進行一次,并在考核周期次年的331日前完成。

第十六條  客運出租汽車企業應在每年的131日前,向屬地出租汽車管理機構提交服務質量信譽考核書面申請,并如實報送客運出租汽車企業服務質量信譽檔案等材料。

客運出租汽車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容:

(一)經營者基本情況,包括出租汽車經營許可證、工商執照、從業人員數量、出租汽車數量、車輛運營證件、場地證明、機構或崗位設置、管理人員配置及職責等情況;

(二)企業管理情況,包括管理制度及落實、勞動合同和經營合同、安裝衛星定位系統、計價器、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等出租汽車專用設施、企業文化與職工教育培訓等情況;

(三)安全運營情況,包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況,具體包含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等;

(四)經營行為情況,包括對駕駛員交通違法行為、經營者和駕駛員經營違法行為的行政處罰等情況;

(五)運營服務情況,包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況;

(六)社會責任情況,包括完成政府指令性任務、車輛能耗和使用節能減排技術等情況;

(七)穩定情況,包括影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況;

(八)加分項目情況,包括獲得政府和部門表彰、參加社會公益活動、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條  出租汽車管理機構應當對客運出租汽車企業報送的材料進行核實,發現不一致的,應當組織核查,要求客運出租汽車企業進行說明。

第十八條  出租汽車管理機構應當根據《客運出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準》對客運出租汽車企業服務質量信譽等級進行初評。

出租汽車管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的,可在公示期內向屬地出租汽車管理機構申訴或者舉報。出租汽車管理機構應當為舉報人保密。

第十九條  出租汽車管理機構應當在公示結束后,對申訴和舉報進行調查核實,根據各項指標的考核結果對客運出租汽車企業的服務質量信譽考核等級進行評定并逐級上報。

客運出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AA級及以下的,由市級出租汽車管理機構核定,并報省級出租汽車管理機構備案;考核等級為AAA級的,由省級出租汽車管理機構核定,并于331日前報交通運輸部備案。

第二十條  出租汽車管理機構、客運出租汽車企業應當分別建立客運出租汽車企業服務質量信譽檔案,并加強對服務質量信譽檔案的管理,及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

第四章  駕駛員服務質量信譽考核

第二十一條  出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內,由其所屬企業持駕駛員的從業資格證件到當地出租汽車管理機構簽注服務質量信譽考核等級。

第二十二條  出租汽車管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》計分,根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定其服務質量信譽考核等級,并提供查詢服務。

第二十三條  出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿,經簽注服務質量信譽考核等級后,該考核周期內的扣分與加分予以清除,不轉入下一個考核周期??己酥芷諛諼創淼氖錄?,待處理完后再進行考核。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至15分的,由所屬企業進行不少于4個學時的培訓;出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至10分的,由所屬企業進行不少于8個學時的培訓;出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至5分的,由所屬企業進行不少于12個學時的培訓。

出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的,應當在計至0分之日起15日內,到從業資格管理檔案所在地有培訓資格的機構,接受不少于18個學時的出租汽車法規、職業道德和安全意識等培訓,并憑培訓考試合格證明到屬地出租汽車管理機構辦理清除計分手續。

出租汽車管理機構應當審核并收存培訓考試合格證明,在駕駛員從業資格證件上標注培訓起止時間,并錄入出租汽車駕駛員數據庫,清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內,出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第二十五條  對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的,可以向屬地出租汽車管理機構申訴或舉報。經核查申訴或舉報屬實的,應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以變更。

第二十六條  出租汽車管理機構、客運出租汽車企業應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽考核檔案。出租汽車駕駛員服務質量信譽考核檔案應當包括下列內容:

(一)基本情況,包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄及培訓教育等情況;

(二)遵守法規情況,包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況;

(三)安全生產情況,包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失及交通事故責任認定和處理等情況;

(四)經營服務情況,包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況;

(五)加分情況,包括見義勇為、救死扶傷、參加社會公益活動等情況。

第五章  獎懲措施

第二十七條  客運出租汽車企業服務質量信譽考核等級連續三年為AAA級的,交通運輸部擇優評為出租汽車行業優秀企業。

 省、市級出租汽車主管部門分別向服務質量信譽考核等級為AAA級、AA級的客運出租汽車企業頒發證書,視情頒發標牌。

第二十八條  客運出租汽車企業有下列情形之一的,省、市級出租汽車主管部門應當按照職責分工,視不同情形,將其已評定考核等級降為B級:

(一)發生一次死亡3人以上(含3人)交通責任事故的;

(二)發生一次重特大惡性服務質量事件的;

(三)違反法律法規,組織、煽動、參與影響社會公共秩序,損害社會公共利益的群體性事件的;

(四)與駕駛員簽訂、執行的合同與報審備案的方案、合同不一致的;

(五)出租或擅自轉讓客運出租汽車特許經營權的;

(六)未按要求執行政府及行業管理部門其他有關規定的。

第二十九條  出租汽車管理機構應當在服務資格證上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級,鼓勵客運出租汽車企業對AAA級駕駛員進行表彰、獎勵。

第三十條  客運出租汽車企業應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十一條  出租汽車駕駛員有下列情形之一的,出租汽車管理機構應當將其列入不良行為記錄名單:

(一)在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分,且未按照規定參加培訓的;

(二)連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的;

(三)在一個考核周期內累積綜合得分有兩次以上(含兩次)為0分的;

(四)無正當理由超過規定時間未簽注服務質量信譽考核等級的;

(五)不服從企業管理制度,影響企業形象的;

(六)發生違法、違規、違紀等行為或重特大惡性服務質量事件的。

出租汽車管理機構應當建立不良行為記錄駕駛員名單數據庫,并加強對有不良行為記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第六章     

第三十二條  本辦法所稱出租汽車駕駛員,是指取得出租汽車從業資格并在考核期內從事出租汽車服務的駕駛人員。

本辦法所稱客運出租汽車企業服務質量信譽考核,是指在考核周期內,對客運出租汽車企業的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核,是指在考核周期內,對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務質量事件,是指由于客運出租汽車企業或出租汽車駕駛員的原因,造成嚴重人身傷害、重大財產損失,或造成惡劣社會影響的服務質量事件。

第三十三條  上級出租汽車管理機構應當對下級出租汽車管理機構組織開展的服務質量信譽考核工作進行監督檢查。

第三十四條  行業協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

第三十五條  個體出租汽車經營的服務質量信譽考核,參照本辦法執行。

第三十六條  各區(市)縣出租汽車管理機構可依據本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十七條  本辦法自公布之日起施行,有效期五年。2012年度客運出租汽車服務質量信譽考核按本辦法執行。

第三十八條 成都市交通運輸委員會關于印發〈成都市客運出租汽車行業經營服務規范〉和〈成都市客運出租汽車服務質量信譽考核辦法〉的通知》(成交發〔2011710號)廢止。

 

   客運出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準

 

     

     

企業管理

基本條件

★停車場地不能滿足一次性停放企業營運車輛總數20%及以上車輛的

★學習、培訓場地不能滿足一次性容納企業所屬駕駛員總數20%及以上的

★二類及以上汽車維修企業不能滿足企業2%及以上營運車輛維護、保養的

辦公場所及場地不足兩年使用權的,扣10

崗位、人員

不按規定設置營運管理、安全、服務質量、人力資源、統計、財務等專職管理機構或崗位的,每缺一項扣10

不按規定配備相應管理人員的,每缺一項扣10

不按規定設定崗位職責的,每缺一項扣10

管理制度

不按規定建立安全生產(按國家、省、市相關規定)、服務質量管理、二十四小時值班、應急預案、營運車輛管理、營運車輛回場檢查(每周不少于一次)、駕駛員管理(含招聘、錄用、考核、獎懲、體檢)、乘客來信、來訪、投訴、失物招領受理、學習培訓、財務管理等制度的,每缺一項扣10

駕駛員權益保障

不依法與駕駛員訂立、履行勞動合同,按月足額發放駕駛員工資,按時足額為駕駛員繳納各項社會保險費的

★與駕駛員簽訂、執行的合同與報審備案的方案、合同不一致的

向駕駛員借款、集資、采取駕駛員墊資購車、收取一次性承包費和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經營風險和負擔的方式,侵害駕駛員合法權益和經濟利益的

分包、轉包營運車輛的

損害駕駛員合法權益,造成嚴重后果或引發重大信訪事件的

每年不組織駕駛員體檢,不開展工會活動的,每缺一項扣10

信息化建設

不按規定安裝衛星定位系統、計價器、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等出租汽車專用設施的

無在營車輛每日監控記錄或記錄不全的,扣10

無衛星定位系統不在線車輛調查處理情況記錄的,扣10

保險

不按規定購買司乘車上人員責任險、第三者責任險等保險的,每缺一項扣10

企業文化

無開展企業文化建設的必要設施的,扣5

不按要求開展黨團組織建設及精神文明創建活動的,扣5

職工教育培訓

不按規定報送繼續教育培訓計劃的,扣20

不按規定組織管理人員和駕駛員進行每月不少于一次的學習、培訓的,缺一次扣10

每月繼續教育培訓檔案記錄不全或培訓時間未達到3小時的,每次扣5

不建立駕駛員計分培訓檔案或記錄不全的,扣10

不按規定報送繼續教育和計分培訓總(?。┙岬?,缺一次扣10

落實管理制度

發生一次重特大惡性服務質量事件的

違反法律法規,組織、煽動、參與影響社會公共秩序,損害社會公共利益的群體性事件的

不落實管理制度的,每次扣5

不建立駕駛員服務質量信譽檔案或記錄不全的,扣10

不建立駕駛員不良行為記錄檔案或記錄不全的,扣5

無駕駛員安全技術檔案的,扣5

無營運車輛安全技術檔案的,扣5

無營運車輛定期維護保養計劃和記錄(每一萬五千公里或兩個月必須保養1次)的,扣5

安全事故“四不放過”未落實,不建立交通事故處理檔案或記錄不全的,扣10

不建立駕駛員交通違法處理檔案或記錄不全的,扣10

不建立駕駛員投訴處理檔案或記錄不全的,扣10

不建立駕駛員客運違法違規行為處理檔案或記錄不全的,扣10

落實行業管理要求

未執行政府有關部門協調營運業務的各項措施,及時調度車輛完成指令性任務的

度內企業法定代表人累計兩次不參加管理部門要求法定代表人參加的會議的

按要求執行政府及行業管理部門其他有關規定的

不按要求報送服務質量信譽考核材料或提供虛假考核材料的

不參加或不配合服務質量信譽考核工作的

不按期、如實填報行業管理有關報表或不按要求報送材料的,每次扣5

不按管理部門要求參加各類會議和活動的,每次扣10

不按規定上傳營運數據的,每次扣5

不按期繳納國家稅費的,每次扣5

駕駛員管理

出租汽車駕駛員有20%以上(含20%)服務質量信譽考核等級為B級的

發生一次重特大惡性服務質量事件的

特許經營權管理

出租或者擅自轉讓客運出租汽車特許經營權的

政府及部門通報批評

受到省、部級及以上通報批評的,扣40

受到地、市級通報批評的,扣30

受到縣、區級通報批評的,扣10

安全營運

交通責任事故率

發生交通事故且負有同等及以上責任的,每增加0.1/車扣5分(注:交通責任事故率=出租汽車企業月發生的責任事故次數/出租汽車企業所管理的營運車輛數,其他指標參照該方法計算)

交通責任事故傷人率

發生交通事故致人受傷且負同等及以上責任的,每增加0.001/車扣3

交通責任事故死亡率

發生一次死亡3人以上(含3人)交通責任事故且負同等及以上責任的

發生交通事故致人死亡且負同等及以上責任的,每增加0.0001/車扣3分,扣滿100分為止

經營行為

交通違法行為

發生交通違法行為的,每增加0.1/車扣1

經營違法行為

發生拒載、未經乘客同意繞道、中斷服務、在營運站點不服從調派和管理、無證營運等經營違法行為,每增加0.01/車扣3

運營服務

車容車貌

規范服務行為

根據查處車容車貌和規范服務行為不符合要求的記錄,每增加0.1/車扣5

服務評價

根據乘客不滿意率,每增加1%10分;未按規定安裝服務評價設備的,扣30

乘客投訴及處理

根據乘客有效投訴率,每增加0.01/車扣2

乘客投訴后24小時內未回復,或乘客投訴后10日內未作處理的,每次扣10

媒體曝光

被新聞媒體曝光,在社會上造成不良影響的,每車每次扣3分(同一事件不重復扣分)

社會責任

節能減排與環保

車輛不符合排放和能耗規定的,扣10

不開展節能減排教育培訓或不采用節能減排新技術的,扣10

加分項目

政府及部門表彰獎勵

獲得省、部級及以上榮譽稱號或者表彰的,加40

獲得地、市級榮譽稱號或者表彰的,加30

獲得縣、區級榮譽稱號或者表彰的,加10

企業所屬駕駛員獲得以上不同級別表彰獎勵的分別加20分、10分、5

獲得質量認證資質,年度評審合格且有效的,加10

參加社會公益活動

按規定完成政府指令性任務,或積極組織參加搶險救災、賑災、救死扶傷、優質服務等具有較大社會影響的公益活動,每參加1次加10

企業所屬駕駛員有見義勇為等行為的,每次加20(同一事件不重復加分)

媒體表揚

被新聞媒體表揚的好人好事,每次加10分(同一事件不重復加分)

乘客投訴

每月零投訴的企業,加10

新能源出租汽車使用

使用新能源出租汽車的,每20輛加10分,加到20分為止

 

駕駛員權益保障

按規定與駕駛員建立工資集體協商機制的,一次性加30

行業自律

按規定執行行業自律行為的,發生一次加30

注:一、表中帶★”標記的情況出現,企業年度服務質量信譽考核為B級。

二、有效投訴件數=總投訴件數-無效投訴件數

無效投訴包括:

(一)投訴人無法查找:因投訴人身份、地址或聯系方式不確定而聯系不上不能繼續調查的;

(二)被投訴人無法查找:因投訴人不能提供被投訴駕駛員或車輛準確信息而不能繼續調查的;

(三)投訴的營運行為無法查證:投訴人不配合出租汽車管理部門調查或投訴的營運行為未發生的;

(四)法律、法規或政策明確規定應由其他部門處理的;

(五)有關執法機關、仲裁機構或法院已受理、處理的。

 

 

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準

 

 

     

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,扣20

拒絕接受依法檢查或不服從交通行政執法人員管理的

有罷運、堵站、堵路等非法行為的

飲酒、服用國家管制的精神藥品或麻醉藥品后駕駛營運車輛的

故意破壞車輛監控設備的

私自改裝、調整計價器造成計費失準的

駕駛未取得出租汽車營運證的車輛,擅自從事出租汽車經營活動的

出租或轉讓出租汽車駕駛員營運證件的

將車輛交給無服務資格證駕駛員營運的

偽造、變造、轉借營運證件或者使用他人營運證件的

偽造、騙取、轉借客運出租汽車專用標志或者為前述行為提供條件的

不上交車內乘客失物的

毆打或辱罵乘客的

在出租汽車營運活動中,發生死亡1人以上(含1人)3人以下并負主要及以上交通責任事故的

在出租汽車營運活動中,一次發生死亡3人以上(含3人)交通責任事故的

在出租汽車營運活動中,發生負主要及以上責任,致使人員重傷或車輛嚴重受損,造成直接經濟損失2萬元以上20萬元以下交通事故的

在出租汽車營運活動中超載的

在出租汽車營運活動中,發生交通事故后未?;は殖?、及時組織搶救受傷人員,未及時報告所屬企業,隱瞞事故或發生事故后逃逸的

駕駛未經檢測或檢測不合格的車輛從事出租汽車營運的

違反法律法規,參與影響社會公共秩序、損害社會公眾利益和行業穩定的群體性事件的

本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后,發現有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關情況且情節嚴重的

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,扣10

擅自涂改、偽造、變造出租汽車營運證件上相關記錄的

拒絕載客的

中斷服務的

多收車費的

未征得乘客同意繞道行駛的

接受預約服務而未履約的

不積極配合處理乘客投訴或糾紛的

將車輛、營運證件交給非本車駕駛員營運或駕駛他人車輛營運的

不按規定設置、使用計價器和出具票據的

強迫乘客組合租車或者利用他人招攬乘客的

在出租汽車營運活動中,發生死亡1人以上(含1人)3人以下并負同等責任交通事故的

在出租汽車營運活動中,發生負同等責任,致使人員重傷或車輛嚴重受損,造成直接經濟損失2萬元以上20萬元以下交通事故的

在出租汽車營運活動中,發生負主要責任,致使人員重傷或車輛嚴重受損,造成直接經濟損失5千元以上2萬元以下交通事故的

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,扣5

計價器、衛星定位設備、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等車載運營設備不能正常使用而繼續運營的

未按規定隨車攜帶有效消防器材和駕駛安全裝置不能正常使用的車輛上路行駛的

在營運站點不服從指揮和管理,不遵守站點上下客規定的

不按規定攜帶、放置出租汽車營運證件,從事出租汽車經營活動的

不按規定使用監控管理和通訊設備的

打印的發票不完整,字跡不清楚的

載客到核準的營運范圍以外空車返程時未倒下空車牌或未關閉空車待租標志的

發生死亡1人以上(含1人)3人以下并負次要責任交通事故的

發生負同等責任,致使人員重傷或車輛嚴重受損,造成直接經濟損失5千元以上2萬元以下交通事故的

發生負次要責任,致使人員重傷或車輛嚴重受損,造成直接經濟損失2萬元以上20萬元以下交通事故的

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,扣3

駕駛未按照規定安裝、設置、噴涂、張貼出租汽車經營標志標識(標志燈、企業標識、價格標簽和監督電話號碼等)的車輛,從事出租汽車經營活動的

車容車貌不整潔的

未使用座套或座套不整潔的

擅自在車身內外設置、張貼廣告的

用語不文明、不規范或使用服務禁語的

駕車時不穿工裝,儀表不端莊,儀容不整潔的

駕車時吸煙、吃東西、打手機、向車外拋物、吐痰、不系安全帶等影響行車安全的

服務態度差,與乘客發生爭吵的

發生負次要責任,致使人員重傷或車輛嚴重受損,造成直接經濟損失5千元以上2萬元以下一般責任事故的

駕車時有闖紅燈、超速、不按交通信號指示通行、違章調頭等交通違法行為的

對老、弱、病、殘、孕和急需搶救的人員不優先服務或不執行管理部門協調營運業務的各項措施,不及時完成搶險、救災、外事等特殊任務的

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,扣1

不按照乘客意愿使用空調和音響等設施設備的

因路線、地理不熟悉而引起乘客投訴并被核實的

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,加5分或10

有見義勇為、救死扶傷等先進事跡,獲得省、部級及以上榮譽稱號或表彰的,加10分;獲得地、市級榮譽稱號或表彰的,加5分(同一事件不重復加分)

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,加3

有拾金不昧等行為并受到縣級以上部門或媒體表彰、表揚的(同一事件不重復加分)

獲得縣、區級榮譽稱號或表彰的(同一事件不重復加分)

有協助查處違法行為的(同一事件不重復加分)

出租汽車駕駛員有所列情形之一的,加1

有積極參加搶險救災、義務服務等社會公益活動行為的(同一事件不重復加分)

 

 

 

 

 

 

信息公開類別主動公開

  抄送:省運管局,市政府法制辦,市公安局交通管理局、市公安局公交地鐵分局,市出租汽車協會。

  成都市交通運輸委員會辦公室                              2012920


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    成公網備案第【200600037】號
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